Garantizamos la plena satisfacción de nuestros clientes

El cliente es el centro de nuestra actividad y su satisfacción, nuestra principal prioridad. Es por ello que CASSA cuenta con una carta de compromiso y buenas prácticas con los clientes, con información de utilidad para los usuarios y la ciudadanía en general, sobre los servicios prestados, los compromisos adquiridos y los mecanismos de participación y comunicación con la compañía de aguas.

Trabajamos con responsabilidad, eficiencia, rigor y respeto para garantizar la plena satisfacción de nuestros clientes. Por ello adquirimos públicamente unos compromisos y, si no los cumplimos, nos auto-penalizamos.

La carta constituye una herramienta de gestión de la calidad en que tiene un valor fundamental el documento que explicita los compromisos de servicio.

RECLAMACIONES POR ESCRITO

las reclamaciones que nos lleguen por escrito en un plazo máximo de 20 días laborables, enviando un acuse de recibo en un máximo de un día laborable.

Compensación económica en caso de no cumplimiento: 10€ (*)

INSTALACIÓN DEL CONTADOR

Nos comprometemos a efectuar la instalación del contador en un máximo de cuatro días laborables a partir de la tramitación y el abono del derecho de conexión.

Compensación económica en caso de no cumplimiento: 10€ (*)

AVISO DE EXCESO DE CONSUMO

Cuando nuestro departamento de facturación detecte un consumo más elevado que el habitual en su vivienda, por un posible escape, nos comprometemos a comunicárselo personalmente, mediante un aviso al buzón y llamada telefónica en un máximo de 4 días laborables.

Compensación económica en caso de no cumplimiento: 10€ (*)

FACTURACIÓN

En caso de error de lectura en la factura, nos comprometen a rectificarla en un máximo de 10 días laborables a contar a partir de la reclamación del cliente.

Compensación económica en caso de no cumplimiento: 10€ (*)

PRESUPUESTO Y EJECUCIÓN DE NUEVAS CONEXIONES

Nos comprometemos a hacerle el presupuesto en un máximo de 10 días laborables desde la solicitud del cliente, ya ejecutar la conexión en un plazo máximo de 15 días naturales a partir de su tramitación y abono.

Compensación económica en caso de no cumplimiento: 10€ (*)

Cláusulas generales (aplicables a todos los compromisos)

• La persona reclamante debe ser la persona titular del contrato
• Se consideran días no laborables o inhábiles, los correspondientes a sábados, domingos, festivos locales, autonómicos, nacionales y de convenio colectivo
• La empresa adquiere estos compromisos en situaciones de normalidad y estabilidad, no considerándose incumplimientos los motivados por situaciones excepcionales como caso fortuito o de fuerza mayor
• El cliente o cliente no podrá exigir el cumplimiento de nuestros compromisos cuando tenga un saldo deudor con la empresa en cualquier punto de servicio contratado o servicio prestado

Cláusulas particulares
RECLAMACIONES POR ESCRITO

En caso de que un cliente o una cliente realice una reclamación de los siguientes tipos como: consumo facturado, conceptos en la factura, funcionamiento del contador, condiciones contractuales y calidad del servicio, CASSA contabilizará la recepción de la reclamación a partir de la fecha de registro en el sistema de reclamaciones.

Se entenderá por respuesta la contestación dada al cliente o cliente, no necesariamente la resolución de la queja, dado que ésta puede requerir gestiones previas que dependen de la disponibilidad del cliente o la clienta.

Se descartan aquellas reclamaciones que, por su naturaleza, requieren habitualmente un plazo de resolución superior, como por ejemplo:

• Reclamaciones realizadas a través de oficinas de consumidores u otros organismos oficiales (incluyendo las verificaciones oficiales de contador solicitadas a través de la Generalidad de Cataluña).
• Reclamaciones que, para su resolución, requieran un cambio de contador y posterior lectura del nuevo contador instalado para la estimación del consumo del suministro.
• Reclamaciones patrimoniales o indemnizaciones por daños o lesiones.
• Reclamaciones relativas a la calidad del agua.
• Reclamaciones no vinculadas a ningún suministro.

En caso de incumplimiento de este compromiso, teniendo en cuenta todas las excepciones mencionadas anteriormente, no será necesario que la persona afectada realice ninguna reclamación, CASSA le comunicará por escrito, indemnizándola con 5 € -una sola vez-.

Indicador: reclamaciones resueltas respecto al total de reclamaciones recibidas

INSTALACIÓN DEL CONTADOR

No se tendrán en cuenta aquellas peticiones en las que no se pueda efectuar la operación por causas atribuibles al cliente o cliente.

El contador o la batería de contadores se alojará en arquetas, armarios o cámaras construidos e instalados por el propietario o promotor de la edificación, o bien por el cliente o la clienta. La cerradura de estos alojamientos debe ser la homologada por la entidad suministradora del servicio de agua. Asimismo, la cámara de contadores deberá ser accesible al personal de Aigües Sabadell, mediante la clave de acceso homologada. No se considerarán incluidos en el presente compromiso aquellos casos en los que no se pueda acceder hasta el interior de la cámara de contadores o en que dicha cámara no cumpla con las prescripciones exigibles al amparo del Reglamento del Servicio.

En caso de incumplimiento de este compromiso, teniendo en cuenta todas las excepciones mencionadas anteriormente, no será necesario que el cliente o la cliente realice ninguna reclamación, CASSA lo comunicará por escrito a la persona afectada, indemnizándola con una cuota mensual de servicio , una sola vez.

indicador: número de compensaciones/número instalaciones de contador

AVISO DE EXCESO DE CONSUMO

En caso de que un cliente o una clienta de uso doméstico detecte un exceso de consumo en la última factura emitida y no lo hayamos avisado personalmente, mediante una nota en el buzón o llamada telefónica, deberá avisarnos para que procedamos a comprobar la falta de aviso por exceso de consumo.

Si disponemos de un teléfono de contacto válido, que permita la comunicación directa con la persona afectada, intentaremos contactar con ellos en un máximo de dos intentos, en días y horas diferentes (queda excluido el contestador).

Se considera exceso de consumo sólo cuando la factura ha sido calculada a partir de una lectura real realizada por CASSA, descartando consumos estimados o lecturas facilitadas por el propio cliente o por la misma clienta.

En los consumos medios mensuales inferiores a 30 metros cúbicos, se considerará un exceso de consumo si CASSA detecta 3 veces más ese consumo medio.

En los consumos medios mensuales superiores a 30 metros cúbicos, se considerará un exceso de consumo si CASSA detecta 2 veces más ese consumo medio.

En caso de que el cliente o la clienta detecte un exceso de consumo teniendo en cuenta todas las consideraciones mencionadas anteriormente, Aigües Sabadell realizará las comprobaciones necesarias e informará a la persona afectada en un período máximo de 10 días laborables.

Indicador: número de avisos emitidos en relación con el número de detección de consumos excesivos

FACTURACIÓN

En caso de que un cliente o una cliente detecte que la factura de agua ha sido calculada con una lectura incorrecta, realizada por Aigües Sabadell, deberá avisarnos para que podamos comprobar el error. Nuestro personal accederá de nuevo a la finca para tomar una nueva lectura, verificar la existencia del error y rehacer la factura emitida. El aviso a Aigües Sabadell debe realizarse antes de emitir la siguiente factura.

No se incluyen dentro de este compromiso las facturas calculadas con lecturas estimadas ni con lecturas aportadas por el propio cliente o cliente. Tampoco están incluidos en este compromiso los errores de lectura derivados de cambios en las instalaciones interiores o manipulaciones de los contadores.

En caso de que el cliente o la clienta detecte un error en la lectura, siempre que no nos encontremos en ninguna de las excepciones mencionadas anteriormente, Aigües Sabadell comprobará el error, y una vez verificada su existencia, rehará la factura con la lectura correcta. Cuando Aigües Sabadell detecte que ha incumplido este compromiso, lo comunicará por escrito a la persona afectada.

Indicador: número de rectificaciones realizadas respecto al total facturación emitida

PRESUPUESTO Y EJECUCIÓN DE NUEVAS CONEXIONES

En caso de que un cliente o una cliente nos pida un presupuesto para una nueva conexión, sea de agua o alcantarillado, nos deberá facilitar todos los datos necesarios.

Si se realiza una modificación de la solicitud original, el plazo establecido se computará de nuevo desde el día siguiente de la modificación de la solicitud original.

La comunicación del presupuesto no implica la aceptación de éste por parte de la persona usuaria.

Se excluyen de este compromiso los presupuestos que requieran ampliación o modificación de la red existente.

La ejecución se computará desde el día siguiente a la fecha de la comunicación a la empresa del abono del presupuesto por parte del cliente o la clienta. En caso de requerir autorización municipal o del Organismo pertinente, el plazo computará desde la fecha autorizada por el Organismo en cuestión.

Se excluyen de este compromiso la ejecución de las conexiones que requieran ampliación o modificación de la red existente.

Indicador: número de presupuestos emitidos antes de 15 días hábiles respecto al total de solicitudes de presupuestos recibidas

Indicador: número de conexiones ejecutadas antes de 15 días naturales respecto al total de trámites de conexiones formalizados

CUMPLIMIENTO

Anualmente, Aigües Sabadell hará auditar el cumplimiento de esta carta y se presentará al Comité formado por:

• Representante de un OMIC
• Síndic municipal de Greuges de Sabadell
• Responsable de Calidad del Grup CASSA
• Miembro del equipo de Clientes del Grup CASSA
• Miembro de una AAVV de Sabadell
• Director de Clientes del Grup CASSA
• Customer Counsel de AGBAR

Comunicaremos a nuestros clientes de forma proactiva, nuestros incumplimientos.

(*) En cuanto a los importes de las compensaciones, éstos serán de aplicación única, es decir, no acumulables a lo largo del año. La cantidad total se ingresará anualmente en el Fondo de Solidaridad.

Sabadell, octubre 2016